1. Что такое обратная связь на самом деле
Обратная связь — управленческий инструмент для осознания действий и изменения поведения, а не самооценки. Она должна:
- Помочь понять, что произошло;
- Сохранить уважение и мотивацию;
- Направить в сторону нужного поведения.
2. Почему руководители избегают обратной связи
- Страх конфликта: «обидится — и отношения испортятся»
- Непонимание цели: «и так всё ясно, зачем объяснять»
- Негативный опыт: «пробовал — стало только хуже»
- Отсутствие навыка: не знают, как сказать так, чтобы услышали
3. Почему прямота не спасает
Честность без структуры часто звучит как нападение. Человек слышит эмоции вместо сути и закрывается, начинается самооборона.
4. Модель ФПП (Факт — Поведение — Последствия)
Простая структура для разговора по делу без обвинений:
- Ф — Факт: что произошло;
- П — Поведение: как действовал человек;
- П — Последствия: к чему это привело.
Шаг 1. Факт
Начинайте с конкретного события без обобщений и эмоций. Пример:
✅ «На вчерашней встрече с заказчиком ты трижды перебил клиента».
Шаг 2. Поведение
Опишите действие, не характеристику личности. Пример:
✅ «Когда ты перебиваешь клиента, создаётся ощущение, что тебе неинтересно его мнение».
Шаг 3. Последствия
Объясните, к чему это привело и почему важно изменить поведение. Пример:
✅ «Из-за этого клиент стал говорить меньше, и мы не узнали ключевые детали проекта».
Пример
«На вчерашней встрече с заказчиком (Ф) ты несколько раз перебил клиента (П). Из-за этого он перестал раскрывать детали, и нам пришлось возвращаться к вопросам позже (П).»
5. Как говорить, чтобы тебя услышали
- Используйте «я-язык», а не «ты-язык»
- Отделяйте человека от действий
- Давайте пространство для ответа
- Сохраняйте баланс: три поддерживающих к одной корректирующей
6. Примеры из практики
Пример 1. Руководитель проекта и сотрудник
ФПП помогает сотруднику услышать конкретику и понять, какое поведение менять.
Пример 2. Директор и руководитель проектов
ФПП превращает монолог в диалог, где команда включается в поиск решения, а не защищается.
Пример 3. Руководитель проекта и команда
ФПП позволяет команде понять контекст, не чувствовать нападения и анализировать ситуацию конструктивно.
7. Почему модель ФПП работает
- Нет обвинений — есть наблюдения
- Нет эмоций — есть последствия
- Нет конфронтации — есть совместное решение
8. Частые ошибки
- «Ты меня подвёл» — обвинение вместо факта
- Обратная связь слишком поздно — отчёт о прошлом, а не обучение
- Общие формулировки без конкретики
- Слишком много деталей — лучше два-три точных примера
9. Упражнение
| Элемент | Пример |
|---|---|
| Факт | На прошлой неделе отчёт был отправлен с опозданием на два дня. |
| Поведение | Сотрудник не предупредил заранее и не сообщил о задержке. |
| Последствия | Руководитель проекта не смог вовремя отправить пакет документов заказчику. |
10. Проверочный список
- Я описываю действия, а не человека
- Я говорю фактами, а не эмоциями
- Я объясняю, почему это важно
- Я слушаю ответ
- Я фиксирую договорённость
Заключение
Обратная связь — это про ясность, а не строгость. ФПП помогает команде слышать смысл, а не тон, и строить доверие и профессионализм.